Colmenar Viejo da pautas al pequeño comercio para responder a las reclamaciones

La Concejalía de Consumo de Colmenar Viejo ha difundido una serie de recomendaciones dirigidas al pequeño comercio del municipio para que gestione correctamente las reclamaciones que presentan los clientes. El objetivo, según el Ayuntamiento, es que los establecimientos respondan de forma clara, documentada y ajustada a la normativa, y así eviten que un desacuerdo menor acabe en un conflicto o en manos de los organismos de consumo.

Qué recomienda el Ayuntamiento

Las reclamaciones suelen llegar por disconformidad con un producto, errores en una factura, problemas con la garantía o desacuerdos sobre devoluciones. Desde la concejalía insisten en que recibir una reclamación no significa automáticamente haber incumplido la ley, pero sí obliga a tramitarla bien.

• Comprobar los hechos antes de contestar: revisar la compra, la documentación, las condiciones ofertadas y qué pide exactamente el cliente.
• Dejar constancia por escrito de la reclamación, con la fecha de presentación y la solución solicitada, y confirmar su recepción al consumidor.
• Responder cuanto antes y, con carácter general, en un plazo máximo de 15 días desde la presentación, salvo que una norma específica fije otro plazo.
• Indicar si se acepta o no la reclamación y, si se rechaza, motivar la decisión en términos comprensibles.
• Aplicar la solución que marque la normativa cuando el cliente tenga razón: reparación, sustitución, rebaja del precio o devolución del importe.
• Disponer de hojas oficiales de reclamaciones y entregarlas cuando se pidan.

El Consistorio recuerda que facilitar la hoja oficial no equivale a dar la razón al cliente, sino a garantizar un derecho recogido en la normativa de protección de consumidores y usuarios.

Acompañar al comercio local

La concejal de Consumo, Fabiola Cebrián Pérez, defendió que una reclamación bien atendida "es una oportunidad para escuchar al cliente, aclarar lo sucedido y encontrar una solución adecuada", y añadió que actuar con rapidez "ayuda además a generar confianza y a evitar que pequeños desacuerdos se conviertan en conflictos mayores".

La edil enmarcó la iniciativa en el apoyo municipal al comercio de proximidad: el Ayuntamiento quiere, dijo, aportar "información útil y herramientas" para que los negocios trabajen con seguridad jurídica. Otros municipios de la región han puesto en marcha medidas similares de respaldo al comercio, como las campañas de dinamización del comercio local en Pinto o los espacios cedidos a emprendedores en Alcalá.

Información publicada por Madrid Norte 24 Horas a partir de la nota del Ayuntamiento de Colmenar Viejo.